ИИ-ассистент для техподдержки поставщика арматуры: от 3,5 часов ответа до 12 минут

CRM. Бот не знал статус «В пути на склад» и внутренний код номенклатуры. Отвечал вслепую.

Качество. Без базы компании — «уточните у менеджера». Это хуже тишины: клиент ждал бота, а получил отписку.

Сейчас многие делают разработку ИИ для бизнеса через готовый виджет — и на простых FAQ это заходит. Здесь не зашло: слишком много связки с CRM и каталогом DN/PN.

Собрали кастомный RAG-контур в инфраструктуре клиента. Поиск по смыслу — SearchPilot 24. LLM только на финальной формулировке, не на «угадывании» фактов.

Что стоит под капотом

RAG (Retrieval-Augmented Generation) — сначала поиск фрагментов, потом ответ. Для поставщика арматуры критично: нельзя выдумать срок отгрузки или перепутать PN на клапане.

• Источники — 1 240 закрытых тикетов за 3 года, 340 ответов L1 с визой руководителя, каталог (DN, PN, материал), регламенты с диска Битрикс24.
• Индексация — чистка PII, формат «вопрос — причина — решение», чанки ~500 символов, эмбеддинги в контуре клиента, OpenSearch.
• Оркестрация — классификация (заказ / возврат / подбор / сертификаты), RAG-поиск, генерация с низкой temperature, проверка источника.
• Каналы — открытые линии (пилот), виджет в ЛК партнёра, подсказки оператору в карточке тикета.

Похожая история с корпоративным поиском — OpenSearch и BERT. Про агентов в проде — кейс внедрения ИИ-агентов.

База знаний решает больше, чем модель

Честно: без нормальной базы любой ассистент бесполезен. Сырые тикеты «здравствуйте / спасибо / закрыто» в индекс не шли — только шум.

Перед запуском:

• вычистили персональные данные и воду;
• свели кейсы к «вопрос — диагноз — шаги оператора»;
• завели verified_answers — эталонные ответы L1 с приоритетом в поиске;
• вынесли каталог в отдельный индекс: DN, PN, материал, аналоги по спецификации.

Типовой запрос: «Чем заменить задвижку DN150 PN16?» — ассистент тянет карточку и таблицу аналогов. Не фантазирует.

На старте индекс «пах» мусором — находил «спасибо, до свидания». Пришлось резать по длине полезного текста и вручную отобрать 200 эталонных кейсов. Без этого пилот бы умер на второй демо.

Один запрос по шагам

Снабженец пишет: «Когда приедет заказ №48291 в Казань?»

1. Нормализация — номер заказа, регион, тип «статус отгрузки».
2. Классификация — категория «заказ», нужен read-only API Битрикс24.
3. RAG — регламент сроков в регион + шаблон из verified_answers.
4. Генерация — «№48291: статус „В пути на склад Казань“, ориентир 2 рабочих дня по регламенту ЦФО» + ссылка на пункт.
5. Проверка — статус в CRM совпал → ответ уходит. CRM молчит → «передаю менеджеру» и эскалация с контекстом.

Главная ловушка, которую ловили в тестах: модель додумывала день доставки. Промпт ужесточили — только даты из CRM или регламента, иначе эскалация. Иначе доверие к ассистенту умирает за один неверный ответ.

Цифры пилота: 6 недель, один канал

3,5 часа → 12 минут — среднее время первого ответа на типовых запросах.

38% обращений закрылись без оператора: статус заказа, возврат, подбор по DN/PN.

Операторы перестали копировать одни и те же абзацы — ассистент даёт черновик, человек правит и одобряет в один клик. За пилот в verified_answers добавилось ещё 90 ответов. База растёт от работы, не от разовой загрузки Excel.

Дальше — виджет в ЛК партнёра и подсказки в сделках для продаж. Но только после того, как открытые линии перестали сыпать галлюцинациями по срокам.

Где ломалось (и что чинили)

Грязный индекс. Первые прогоны находили пустую вежливость вместо регламента. Фильтр + ручная выборка эталонов.

Галлюцинации по датам. Самая болезненная ошибка — уверенный тон и неверный срок. Жёсткий guardrail на источник.

Зацикливание. Партнёр бился в «уточните» без выхода. Кнопка «Позвать менеджера» + тикет с полным диалогом.

ИИ тут не магия. Это дисциплина данных: RAG, интеграция с Битрикс24, verified_answers, метрики. Пилот на одном канале за 6–8 недель — нормальный способ понять, масштабировать или остановиться.

Похожая картина — сотни однотипных обращений, ответы в CRM и на диске, а ищут вручную? Опишите задачу — разберём тикеты и спроектируем пилот под ваш контур.